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22.11.2014

Nutzerbeteiligung für Nutzerakzeptanz: Eine Intranet-Strategie

Mitarbeiter früh und häufig in Intranet-Designprojekte einzubeziehen kann nicht nur die Usability verbessern, sondern auch die Nutzerakzeptanz erhöhen.

© fotogestoeber - Fotolia.com

 

by Amy Schade (deutsche Übersetzung) - 23.11.2014

 

Einer der grossen Vorteile der Arbeit in einem Intranet oder einem internen System - im Gegensatz zu einem öffentlich zugänglichen Design - ist, dass sich Ihre Nutzer jeden Tag in Ihrer Nähe befinden. Das bedeutet, dass Nutzerforschung viel einfacher in einem Design berücksichtigt werden kann, da keine aufwendige Rekrutierung notwendig ist - Sie können einfach mit Kollegen sprechen, andere Abteilungen besuchen oder zu anderen Büros fahren.

Wir empfehlen immer, Nutzer früh und häufig in die Forschung mit einzubeziehen um Designs zu verbessern. Was Intranet-Teams betrifft, kann die frühzeitige Einbeziehung der Nutzer die Akzeptanz des neuen Designs erleichtern.

Mit Änderungen umgehen

Auch wenn ein neues, nutzerfreundliches Design ein früheres, schreckliches Design ersetzt, können Nutzer von den Änderungen nicht begeistert sein. Egal wie schlecht das vorhergehende Design war, die Anwender wussten, wie es funktioniert (und wie es nicht funktioniert). Ein neues Design ist eine Unbekannte, die Zeit beansprucht, um erlernt zu werden - auch wenn es eine Verbesserung gegenüber vorhergehenden Designs darstellt.

Einige Intranet-Teams entwickeln Websites selbstständig, ohne Input von Mitarbeitern einzuholen. Die Kehrseite dieses Vorgehens ist, dass Mitarbeiter - also jene Personen, die die neue Website, das Tool oder System verwenden müssen, nicht wissen, dass bald ein neues Design veröffentlicht wird. Sie werden sich sicherlich beschweren, wenn ein vertrautes Design plötzlich durch ein unbekanntes Design ersetzt wird.

Change Management ist ausschlaggebend für die Veröffentlichung neuer oder veränderter interner Seiten bzw. Tools. Mitarbeiter über kommende Änderungen zu informieren, ist wichtig, um die Akzeptanz des neuen Designs zu erhöhen. Um Nutzer vorzubereiten, kann es ausreichen, von Anfang an Wireframes oder Vorschauen des neuen Designs zu teilen oder sie auf dem aktuellsten Stand des Fortschritts des Intranet-Teams zu halten. Menschen reagieren weniger ablehnend auf Änderungen, wenn sie sich im Voraus an die Idee gewöhnen können.

Interesse erhöhen

Warum sollten Sie nicht noch einen Schritt weitergehen? Informieren Sie Nutzer nicht nur darüber, sondern beziehen Sie sie ein. Nutzer in den Entwicklungsvorgang einzubinden, erhöht ihr Interesse am neuen Design.

Beteiligen Sie Stakeholders und Nutzer an der Erstellung von Funktionen oder Designideen oder laden Sie sie ein, an der Nutzerforschung teilzunehmen. Diese Stakeholder und Nutzer können ihre Abteilungen dann über die kommenden Designänderungen informieren - und sie davon überzeugen. Ein Mitarbeiter, der an einer frühen Bedarfsanalyse teilnahm, eine Card Sorting Aufgabe löste, um die Seitenstruktur zu definieren, Usability-Tests durchführte und Änderungen, die auf seinem Feedback basieren, sah, oder Teil des Beta-Tests eines Designs war, ist stärker in das Design integriert und kennt die Entstehungsgeschichte des Designs besser. Anstatt Nutzer einfach mit neuen Designs zu konfrontieren und sich danach zu fragen, warum sie ablehnend reagieren, sollten Sie Nutzer in den Ablauf mit einbeziehen und ihnen zeigen, wie das Design entstanden ist.

Inhalte erstellen

Ein weiterer Vorteil des frühzeitigen Einbezugs von Nutzern? Die Erstellung von Inhalten. Viele Websites enthalten soziale Tools, von Kommentaren zu Nachrichten über Microblogging bis hin zum Veröffentlichen von Berichten. Wenn solche Tools veröffentlicht werden, kann ihre Akzeptanz nur schleppend vor sich gehen - vor allem, wenn Mitarbeiter nicht gewohnt sind, solche Tools am Arbeitsplatz zu verwenden.

Eine der wichtigsten Empfehlungen für die Einführung von sozialen Tools auf Websites ist es, den Zweck des Tools klar zu kommunizieren. Welche bessere Möglichkeit gäbe es dafür, als mit einem Tool zu starten, bei dem bereits Inhalte vorhanden sind und über Beitragende zu verfügen, die kontinuierlich Inhalte hinzufügen?

Stellen Sie sich eine Situation vor, in der ein Beta-Test des Tools mit einer begrenzten Gruppe von Nutzern möglich ist. Während diese Mitarbeiter das Tool verwenden und Feedback geben, können Sie einerseits das Design anpassen und andererseits ein Tool veröffentlichen, in dem bereits Inhalte vorhanden sind. Ein weiterer Vorteil dieser Vorgehensweise: Nutzer, die nicht am Beta-Test teilnehmen, könnten Kollegen beobachten, die das Tool verwenden. Die Neugier von Nutzern zu wecken, was neue Funktionen betrifft, kann die Akzeptanz des Programms wesentlich erhöhen. Sie wollen es, da sie es nicht haben.

Falls kein Beta-Launch möglich ist, sollten Sie aktiv um die Mithilfe bestimmter Mitarbeiter des Unternehmens bitten, um bei der Erstveröffentlichung eine aktive Seite präsentieren zu können. Finden Sie Kollegen, die Kommentare posten, einem Profil Details hinzufügen oder die Fragen eines Kollegen beantworten, und motivieren Sie sie, dies ein oder zwei Monate lang zu tun. Verlassen Sie sich nicht ausschliesslich auf das Intranet-Team: es ist nach der Veröffentlichung sehr beschäftigt und hat wahrscheinlich wenig Zeit, um Inhalte zu generieren.

Nutzung fördern

Am Ende eines nutzerzentrierten Entwicklungsvorgangs, haben zwischen 1 und 1.000 Mitarbeiter Feedback gegeben, an Forschung teilgenommen, Inhalte erstellt oder einfach frühe Varianten des Designs gesehen. Alle, die Feedback gegeben haben und sich als Teil des Projekts fühlen, könnten zu Befürwortern der Website werden. Finden Sie die Mitarbeiter, die das Designprojekt am meisten zu interessieren scheint, und bleiben Sie mit ihnen in Kontakt. Wenn die Veröffentlichung näher rückt, bitten Sie die informierten, engagierten Mitarbeiter, ihre Kollegen zu motivieren, die neue Website, das Tool oder die Funktion zu nutzen oder sogar Fragen über die neue Website zu beantworten.

Planen Sie die Einbindung der Nutzer

Idealerweise würde jedes Intranet in einem nutzerzentrierten Prozess entwickelt. Von einem derartigen Prozess profitieren die Website, das Unternehmen, das Team und die Nutzer. Die Nutzerakzeptanz ist eine potentielle, positive Nebenwirkung dieser Einbindung der Nutzer. Im Laufe der Jahre, in denen wir Intranets für das Intranet Design Annual (engl.) prüften und bewerteten, sahen wir sehr viele Beispiele für Designs, die aufgrund von Nutzerrecherchen und erhöhter Akzeptanz durch Einbindung der Nutzer verbessert wurden.

 

© Deutsche Version. Institut für Software-Ergonomie und Usability AG. Alle Rechte vorbehalten.

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