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20.06.2010

Die Reaktionszeiten von Websites

Langsamer Seitenaufbau ist heutzutage gewöhnlich eine Folge von Server-Verzögerungen oder von extravaganten Widgets auf der Seite und nicht mehr von grossen Bilddateien. Die Nutzer hassen langsame Seiten gleichwohl und zögern auch nicht, uns das wissen zu lassen.

 

by Jakob Nielsen (deutsche Übersetzung) - 21.06.2010

 

Den Nutzern ist Schnelligkeit bei Interaktionen wirklich wichtig. Vor 13 Jahren habe ich eine Kolumne mit dem Titel "The Need for Speed" geschrieben, in der ich darauf aufmerksam gemacht habe, wie sehr die Nutzer Webseiten hassen, die sich nur langsam aufbauen. Damals waren grosse Bilddateien die Hauptursache für Verzögerungen in der Reaktionszeit, und unsere Richtlinie empfahl, die Bilddateien klein zu halten.

Heutzutage haben die meisten Leute eine Breitband-Internetverbindung, also könnte man meinen, Download-Zeiten seien nicht länger ein Usability-Problem. In der Tat stellt das Laden von Bilddateien selten ein Problem dar für die heutigen kabelgebundenen Nutzer (anders bei Mobilgeräten, wo Bilddateien immer noch Verzögerungen verursachen können).

Dennoch sind Reaktionszeiten so relevant wie eh und je. Das liegt daran, dass schnelle Reaktionszeiten eine grundlegende Regel im Design von Nutzeroberflächen ist, die durch menschliche Bedürfnisse und nicht durch individuelle Technologien vorgegeben wird. In der Usability-Studie für einen Kunden, die wir gerade beendet haben, beschwerten sich die Nutzer zum Beispiel, dass "die Seite ein bisschen langsam ist".

Es kommt auf die Geschwindigkeit an

Reaktionszeiten sind aus zwei Gründen von Bedeutung:

  • Menschliche Grenzen beim Gedächtnis und bei unserer Aufmerksamkeit (die ich in unserem Seminar "Der menschliche Verstand und Usability" näher behandele). Wir können einfach nicht so gut arbeiten, wenn wir warten müssen und deshalb Informationen aus unserem Kurzzeitgedächtnis verlieren.
  • Menschliche Wünsche. Wir fühlen uns gerne als Herren unseres Schicksals und unterwerfen uns ungerne den Launen eines Computers. Ausserdem wirken Firmen, die einen warten lassen, anstatt reaktionsschnellen Service zu bieten, arrogant oder inkompetent.

Ein flottes Erlebnis ist besser als eine glamouröses, aus dem einfachen Grund, dass die Leute sich mehr auf eine Website einlassen, auf der sie sich frei bewegen und auf die Inhalte konzentrieren können, statt lange darauf zu warten, dass etwas passiert.

In einer kürzlich durchgeführten Studie für unser Seminar "Marke als Erlebnis" haben wir die Nutzer befragt, was sie von verschiedenen Websites hielten, die sie in der Vergangenheit benutzt hatten. Ihre Antworten basierten demnach nicht auf unmittelbarer Nutzung (wie bei normalen Usability-Studien), sondern auf solchen Erfahrungen aus Vergangenheit, die stark genug waren, sich ins Gedächtnis einzuprägen. Unter dieser Voraussetzung war es beachtlich, wie heftig sich die Nutzer über die Langsamkeit von bestimmten Websites beschwert haben. Langsamkeit (oder Schnelligkeit) hat eine so starke Wirkung, dass es zu einem Markenwert werden kann, den die Kunden mit Ihrer Website in Verbindung bringen. (Natürlich ist "schleppend" kein Markenwert, den irgendein Marketing-Chef aktiv anstrebt, aber das wirkliche Nutzererlebnis auf der Website schlägt oft alle Slogans, wenn es darum geht, die Markeneindrücke der Kunden zu prägen.)

In der Tat stossen wir bei fast jeder Studie, die wir durchführen, auf Ergebnisse, die mit der Geschwindigkeit einer Website zu tun haben. Wenn eine Website ihre Reaktionszeit auch nur um 0,1 Sekunden verringert, kommt dabei eine fette Steigerung der Konversionsraten heraus. Heute oder in den 1990er Jahren? Der gleiche Effekt.

Die Grenzwerte für Reaktionszeiten

Die drei Grenzwerte für Reaktionszeiten sind heute die gleichen wie 1993, als ich zum ersten Mal darüber geschrieben habe. Sie basieren auf vierzigjähriger Erforschung der menschlichen Aspekte des Problems durch verschiedene Pioniere.

  • 0,1 Sekunden geben uns das Gefühl einer unmittelbaren Antwort - das heisst, das Resultat fühlt sich so an, als wenn der Nutzer und nicht der Computer es verursacht hätte. Dieser Grad von Reaktionsfreudigkeit ist notwendig, um das Gefühl einer direkten Manipulation zu unterstützen. (Direkte Manipulation ist eine der grundlegenden Methoden einer grafischen Nutzeroberfläche, um das Engagement der Nutzer und die Kontrolle durch die Nutzer zu steigern - mehr dazu in unserem Seminar über "Prinzipien des Interface-Designs").
  • 1 Sekunde erlaubt dem Nutzer noch einen nahtlosen Gedankenfluss. Die Nutzer bemerken die Verzögerung, wissen also, dass der Computer gerade ein Resultat produziert, aber sie fühlen sich immer noch als Herren über den Gesamtablauf und haben das Gefühl, sich frei zu bewegen und nicht auf den Computer zu warten. Dieser Grad an Reaktionsfreudigkeit wird für eine gute Navigation benötigt.
  • 10 Sekunden halten die Aufmerksamkeit des Nutzers noch fest. Bei 1-10 Sekunden fühlen sich die Nutzer definitiv dem Computer ausgeliefert und wünschen sich, er wäre schneller, aber sie kommen damit klar. Nach 10 Sekunden fangen sie an, an andere Dinge zu denken, und es wird schwerer für sie, sich wieder auf ihre Aufgabe zu konzentrieren, wenn der Computer dann endlich reagiert hat.

Eine 10-sekündige Verzögerung veranlasst die Nutzer oft, eine Website gleich wieder zu verlassen. Und selbst wenn sie bleiben, ist es für sie schwerer zu verstehen, was los ist, was es wiederum weniger wahrscheinlich macht, dass sie eine vielleicht schwierige Aufgabe hier erfolgreich bewerkstelligen können.

Selbst eine Verzögerung von nur wenigen Sekunden reicht aus, um eine unangenehmes Nutzererlebnis zu verursachen. Die Nutzer haben nicht mehr die Kontrolle über den Ablauf und ärgern sich, weil sie auf den Computer warten müssen. Wenn sich das wiederholt, geben die meisten Nutzer auf, es sei denn, sie sind extrem darauf fixiert, ihre Aufgabe zu beenden. Was kommt dabei heraus? Sie verlieren vielleicht die Hälfte Ihres Umsatzes (nämlich die weniger hartnäckigen Kunden), nur weil Ihre Website bei jeder Seite ein paar Sekunden zu langsam ist.

Schicke Widgets, schleppende Reaktionen

Die Stolpersteine in der Reaktionszeit sind heutzutage nicht mehr grosse Bilddateien, sondern in der Regel eine überkomplexe Datenverarbeitung auf dem Server oder übertrieben schicke Widgets auf der Seite (oder auch zu viele schicke Widgets).

Hier ein Beispiel aus einer kürzlich durchgeführten Eyetracking-Studie, in der wir neues Material für unser Seminar "Grundlegende Richtlinien für Web-Usability" gesammelt haben. Die folgenden Blickverläufe zeigen 2 unterschiedliche Verhaltensweisen von Nutzern auf einer Seite, die ein Diashow-Widget in dem oberen gelben Kasten enthält, das 8 Sekunde braucht, bis es komplett geladen ist:

Blickverläufe
Blickverläufe zweier unterschiedlicher Nutzer: Die blauen Punkte zeigen an, wohin die Nutzer geblickt haben (eine Fixierung pro Punkt).

Die Testteilnehmerin des oberen Blickverlaufs hat einige Male innerhalb des grossen leeren Farbblocks fixiert, bevor die Inhalte geladen waren, und hat dann den Rest der Zeit damit verbracht, sich die übrige Seite anzuschauen. Diese Nutzerin hat kein einziges Mal in den grossen Werbeblock geschaut, nachdem dieser sich komplett aufgebaut hatte.

Der zweite Nutzer (unterer Blickverlauf) schaute in den 8 Sekunden, in denen sich die Werbeinhalte aufgebaut haben, gerade zufällig nicht auf den Bildschirm. Als er das erste Mal auf die Seite geschaut hat, sah er sie so, wie sie eigentlich sein soll: komplett mit der gesamten Werbung.

Die Diashow nimmt 23% der Seite ein - die Fusszeile, die hier nicht gezeigt wird, nicht mitgezählt. Die Nutzerin, die die Ladeverzögerung ertragen musste, verbrachte gerade mal 1% ihrer gesamten Blickdauer innerhalb dieses Bereichs. Im Gegensatz dazu verbrachte der Nutzer, der in Wirklichkeit einen sofortigen Seitenaufbau erlebt hat (weil er gar nicht hinsah, bis der Vorgang abgeschlossen war), 20% seiner Blickdauer im Bereich der Diashow.

8 Sekunden scheinen vielleicht nicht wie eine lange Verzögerung auszusehen, aber sie reichen, um die grosse Werbekampagne, an deren Design das Web-Team der Firma wahrscheinlich wochenlang gearbeitet hatte, zu zerstören. Hätten sie stattdessen dort etwas gezeigt, das sich in 1 Sekunde statt in 8 aufbaut, wären sie zu viel besseren Ergebnissen gekommen.

Andere Ursachen, doch der gleiche Effekt

Reaktionszeiten sind für das Nutzererlebnis von Bedeutung: Wie lange dauert es, bis der Computer soweit ist, dem Nutzer zu dienen? Die Gründe, die hinter Verzögerungen stecken, interessieren die Nutzer nicht. Sie sehen nur, dass sie schlechten Service bekommen, und ärgern sich darüber.

Grosse Bilddateien im Jahr 1997; langsame Server oder überladene Widgets im Jahr 2010: der gleiche Effekt. Machen Sie es flott, und Sie werden der Konkurrenz mit ihren langsamen Websites einen guten Schritt voraus sein.

 

© Deutsche Version von Jakob Nielsens Alertbox. Institut für Software-Ergonomie und Usability AG. Alle Rechte vorbehalten.

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