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17.03.2002

Schutz der Nutzer-Mailbox

E-Mails sind ein wirksames Mittel, Kunden zu erreichen. Nur übertreiben sollte man es nicht. Geben Sie den Nutzern schon im Voraus zu verstehen, dass Sie ihre Mailboxen respektieren werden. Andernfalls werden diese ihre E-Mail-Adressen gar nicht erst angeben, und Sie verlieren einen einzigartigen Marketing- und Kundendienst-Kanal.

 

by Jakob Nielsen (deutsche Übersetzung) - 17.03.2002

 

Nutzer tendieren zu einem vermehrten Schutz Ihrer Mailbox. Ein Grund also, die Anzahl der E-Mails zu minimieren. Und trotzdem, es gibt zwei Arten von E-Mails, die Ihren Kundendienst aufwerten können:

  • Bestätigungsmails: Diese werden verschickt, sobald ein Kunde etwas gekauft hat. Solch eine Mail zerstreut die Zweifel des Nutzers, ob das System seine Bestellung wirklich erfasst hat. Anschliessend können Sie noch ein weiteres Bestätigungsmail verschicken, wenn der Versand der Bestellung erfolgt ist. Dies ist ein Beispiel dafür, dass die Online-Welt in manchen Fällen besser funktioniert als die reale Welt: In letzterer macht es keinen Sinn, einen Brief zu versenden, um anzukündigen, dass ein FedEx-Paket unterwegs ist. Ein E-Mail dagegen erreicht den Kunden tatsächlich vor dem Paket, und kann so von Vorteil sein.
  • Ankündigungen von Ereignissen: Beispielsweise, wenn ein Kunde eine Fluggesellschaft bittet, ihm ein E-Mail zu senden, sobald der Preis für ein Flugticket nach Paris unter $500 liegt. Dies ist wieder so ein Leistungsmerkmal, wo die Online-Welt der realen überlegen ist: In der realen Welt können Reisebüroangestellte nicht ständig die Angebote nach den Wünschen einiger weniger Kunden durchforsten.

Der entscheidende Punkt in beiden Beispielen ist, dass es sich nicht um Spam-Mails handelt. Vielmehr enthält das E-Mail interessante Informationen für einen bestimmten Nutzer, um die er entweder gebeten oder die er erwartet hat. Zudem profitieren beide genannten Fälle vom sogenannten "Push"-Charakter der E-Mails: Sie erfolgen zu einem bestimmten Zeitpunkt. Eine Voraussetzung dafür, dass der Anwender Nutzen aus ihnen ziehen kann.

Dennoch werden auch Unternehmen, die bereit sind die Zeit der Nutzer zu respektieren und ihnen nur nützliche und zweckdienliche E-Mails zu senden, immer noch auf Bedenken stossen, wenn es um das Angeben von E-Mail-Adressen geht. Sie können jedoch Nutzer dazu ermutigen, ihre E-Mail-Adressen zu nennen, wenn sie die folgenden Richtlinien einhalten:

  • Bieten Sie neben dem Feld, das für die E-Mail-Adresse des Nutzers vorgesehen ist, einen Link zu Ihrer Erklärung zum Datenschutz.

    • Oder noch besser: Ist die Erklärung sehr kurz, dann führen Sie sie gleich dort auf.
    • Wurde die Erklärung zum Datenschutz von Ihrer Rechtsabteilung geschrieben, dann stellen Sie sicher, dass sie von jemandem aufbereitet wird, der auch für den durchschnittlichen Leser verständlich schreibt.

  • Erklären Sie wie Ihr Unternehmen die Adresse nutzen möchte (beispielsweise nur zur Benachrichtigung der Nutzer über den Status eines Auftrags).
  • Bieten Sie ein sichtbares Kontrollkästchen an, das dem Nutzer die Option zum Erhalt zusätzlicher Informationen bietet.

    • Stellen Sie sicher, dass das Kontrollkästchen standardmässig leer ist, so dass der Nutzer diese Option wirklich erst durch Anklicken aktiviert. Auch wenn Sie diese Regel verletzen und der Nutzer diese Option erst durch Anklicken deaktivieren kann, wird die Tatsache, dass Sie ein Kontrollkästchen anbieten, das Vertrauen der Nutzer in die Rücksichtnahme auf ihre Wünsche stärken.

  • Erklären Sie was diese zusätzlichen Mailings mit sich bringen und wie oft Sie sie verschicken.
  • Wenn Sie einen Newsletter anbieten bieten Sie einen Link zu einem Muster, so dass sich die Nutzer ein Bild von dessen Qualität und Relevanz machen können.

Zu guter Letzt: Geben Sie jedes Mal, wenn Sie Nutzern E-Mails schicken, die diese nicht angefordert haben, klare Anweisungen zum Abbestellen Ihrer Mailings.

 

© Deutsche Version von Jakob Nielsens Alertbox. Institut für Software-Ergonomie und Usability AG. Alle Rechte vorbehalten.

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