Einfachheit besticht einen Überfluss an Auswahlmöglichkeiten

by Hoa Loranger (deutsche Übersetzung) - 22.11.2015

Zu viele Auswahlmöglichkeiten können Erschöpfung zur Folge haben und führen dazu, dass Menschen mit dem Ergebnis unzufrieden sind oder – noch schlimmer – den Vorgang komplett abbrechen. Wir sind nicht nur mental erschöpft, wenn wir zu viele Optionen vergleichen müssen, sondern haben nach der Entscheidung oft das ungute Gefühl, etwas Wichtiges verpasst zu haben.

Dem Produkt Funktionen mit geringem Nutzen hinzuzufügen, kann zu komplizierte Nutzeroberflächen zur Folge haben. Das Paradox ist, dass Konsumenten von einer grossen Anzahl von Auswahlmöglichkeiten angezogen werden und ein Produkt als ansprechender einstufen, wenn es viele Funktionen aufweist – was das Treffen von Entscheidungen und die tatsächliche Verwendung des Produkts betrifft, vereinfachen es weniger Optionen den Menschen allerdings, eine Auswahl zu treffen.

Zu viele Funktionen in action

Ich konnte dieses Phänomen vor kurzem in mehreren Restaurants beobachten, die über moderne Softdrink-Maschinen verfügen. Diese Softdrink-Spender lassen Kunden per Touchscreen und Tastendruck aus über 100 Geschmacksrichtungen wählen, welche sich auch mischen lassen. Die Idee klingt vielleicht toll, die Wahrheit sieht allerdings ganz anders aus.

Einen Becher mit einem Softdrink zu füllen, dauert normalerweise weniger als 10 Sekunden. An diesen modernen Maschinen benötigten einige Menschen über eine Minute, um diese einfache Aufgabe zu erledigen. Neue Kunden haben Probleme damit, eine unbekannte Touch-Oberfläche zu bedienen, die über mehrere Menüniveaus verfügt. Einige benötigten sehr viel Zeit, um mit Aromen zu experimentieren: sie entschieden sich für eine Geschmacksrichtung, navigierten dorthin, liessen sich die gewählte Mischung ausgeben, probierten sie, schütteten sie weg und versuchten es noch einmal. Diese Zusatzarbeit und die Entscheidungsfindung haben lange Schlangen und unzufriedene Kunden zur Folge.

In einem Salatbar-Restaurant: Eine Familie hat Probleme damit, einen Soda-Spender zu bedienen, während die anderen Kunden in der Warteschlange immer ungeduldiger werden.

In einem Pizza-Restaurant: Wie viele Personen sind nötig, um einen Becher mit einem Softdrink zu füllen? Das ist ein Hinweis auf einen Designfehler.

Andere Personen, die mit diesen Maschinen zu tun hatten, berichteten von ähnlichen Erlebnissen:

„Diese Maschine ist ein Impulskiller und kann jeweils nur eine Person bedienen, inkl. Eis. Die Tasten sind vage. Ich habe letzten Sommer eine Maschine in einem sehr gut besuchten 7-11 beobachtet und die Warteschlange reichte bis vor die Tür, da es zu lange dauerte, bis jede einzelne Person diese frustrierende Maschine verstand. Kunden gaben auf und gingen... zu viel Technik für ein einfaches Bedürfnis.“ – Mike Rogers, http://www.innovationexcellence.com/blog/

„Ich habe bemerkt, dass die Maschinen einige natürliche Feinde haben… vor allem Familien mit Kindern und ältere Menschen. Beide bringen den Vorgang des Getränkeholens sofort zum Stillstand, während die Warteschlange hinter ihnen immer länger wird.“ – Kwinke, http://drinks.seriouseats.com/

„Ich wollte einfach nur einen Softdrink und nicht den verdammten Softdrink-Spender programmieren. Ich bin von Beruf Programmierer und möchte beim Mittagessen Abstand vom Büro gewinnen. Ich will einfach ein Getränk, das war’s. Keinen Job. Ich bin der Meinung, dass diese Maschinen zu viel Arbeit sind.“ – Kfries, http://www.fool.com/investing/

Dieser Softdrink-Spender funktioniert vielleicht in anderen Situationen, für ein Restaurant voller durstiger, hungriger Kunden sind sie allerdings nicht geeignet. Alle Kunden mit unnötiger Komplexität zu konfrontieren, nur um einige neugierige Kunden zufriedenzustellen, ist grausam und schlecht für das Geschäft.

Kompromiss zwischen Features und Einfachheit

Es besteht ein unglaublicher geschäftlicher Druck, Produkten viele Optionen und Funktionen hinzuzufügen, um sich von der Konkurrenz abzuheben oder relevant zu bleiben. Beim Designen einer Nutzeroberfläche müssen daher wichtige Entscheidungen betreffend den Kompromiss zwischen Funktionsdichte und Einfachheit getroffen werden. Das akzeptable Funktionsniveau zu bestimmen, ist wichtig, um nützliche, beständige Produkte zu schaffen.

Die korrekte Anzahl der Auswahlmöglichkeiten und Funktionen hängt von vielen Faktoren ab, zu denen Kontext, Engagement und Fachwissen der Nutzer, Nutzerziele und mentale Fähigkeiten gehören. Ein Faktor, der konstant bleibt, ist die mentale Kapazität der Menschen. Die Psychologie hinter der Entscheidungsfindung zu verstehen, kann Ihnen dabei helfen, die richtigen Entscheidungen für Ihre Kunden und das Unternehmen zu treffen.

Normalerweise gewinnt Einfachheit

Menschen haben beschränkte Kapazitäten, um Informationen zu verarbeiten, und wählen oft den Weg des geringsten Widerstands – auch wenn ein alternativer Weg zu einem besseren Ergebnis führen würde. Nutzer nehmen häufig Abkürzungen und könnten dadurch faul erscheinen – mit ihren Handlungen schützen sie sich aber immer vor Informationsüberlastung und Erschöpfung.

Alle Entscheidungen, die Menschen treffen, setzen mentale Anstrengungen voraus. Während der technische Fortschritt voranschreitet, steigt auch der Arbeitsaufwand, der notwendig ist, um gute Entscheidungen zu treffen. Jede Entscheidung – gross oder klein – kostet uns Zeit und Mühe.

Je mehr Funktionen hinzugefügt werden, desto komplizierter wird die Nutzeroberfläche:

• Die Nutzer müssen mehr Dinge berücksichtigen, die alle Zeit in Anspruch nehmen.
• Mehr Erklärungen, Hilfetexte und andere Anleitungen, da alle Funktionen eine gewisse Präsentation voraussetzen.
• Ein höheres Risiko, die falsche Option zu wählen oder andere Fehler zu machen.

Indem verschiedene Funktionsinteraktionen kombiniert werden, erhöht sich die Komplexität und es wird für Nutzer noch schwieriger, ein mentales Modell der Abläufe im System zu erstellen. 

Eine grosse Anzahl von Optionen anzuzeigen, lässt den Bildschirm überfüllter und die Menüs komplexer wirken. Das Resultat ist, dass die gesuchte Option schwieriger zu finden und zu nutzen ist, und dass Nutzer mit grösserer Wahrscheinlichkeit Fehler begehen und die falsche Auswahl treffen – entweder aufgrund eines Missverständnisses oder wegen eines einfachen Fehlers.

Vielleicht möchten Sie, dass Ihre Kunden die Nutzeroberfläche erkunden und die grosse Auswahl von Funktionen entdecken. Falls dadurch aber einer bereits zufriedenstellenden Lösung weitere Arbeitsschritte hinzufügt werden, könnten Sie auf grösseren Widerstand treffen. Im Softdrink-Beispiel wurde die Dauer der Aufgabe um über 500% verlängert. Im Internet fühlt sich eine derartige Verlängerung wie eine Ewigkeit an.

Menschen in Restaurants könnten fehlende Effizienz hinnehmen, da sie bereits bezahlt haben und daher gebunden sind. InternetNutzer fühlen sich allerdings wesentlich weniger verpflichtet und haben einen einfachen Ausweg: sie können andere Webseiten nutzen, um die benötigten Dinge zu finden. Zu ignorieren, wie Menschen funktionieren, ist ein schwerer Fehler, der Sie Kunden und Verkäufe kosten kann.

Zusammenfassung

Funktionen hinzuzufügen, die für die meisten Nutzer wenig oder gar keinen Wert haben, untergräbt ihre Fähigkeit, Informationen effizient zu sammeln und zu verarbeiten. Die Anzahl der Optionen auf eine angemessene Zahl zu beschränken, ermöglicht es Menschen, leichter Entscheidungen zu treffen und Aufgaben schneller abzuschliessen.

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